Chatbots en artificiële intelligentie. Twee termen waar we niet meer aan kunnen ontsnappen. Voor diegenen die er niet regelmatig mee bezig zijn, valt het moeilijk te bevatten wat deze allemaal kunnen en op welke manier ze onze organisaties zouden kunnen helpen. Gelukkig kwam Maarten Verschuere ons een kijk in deze wereld verschaffen. Met zijn jaren ervaring als data analyst en CEO van Clever, is hij hier de geknipte persoon voor.
Clever doet aan customer service automatisatie, ook wel gekend als chatbots. Ze worden volledig op maat gemaakt en zo menselijk mogelijk gemaakt zodat de klant een positieve, informatieve en persoonlijke ervaring kan hebben met een geautomatiseerde gesprekspartner. Het uiteindelijke doel van deze chatbots is ervoor zorgen dat klanten sneller geholpen zijn, op elk moment van de dag en zonder aan de telefoon te moeten wachten totdat iemand van de klantendienst beschikbaar is.
Het nieuwe tijdperk
Of we het nu willen of niet, de wereld gaat vooruit. We zijn meer ‘connected’ dan ooit. Niet enkel wij, mensen onderling, maar ook onze toestellen. Je GSM linkt automatisch met je auto, om handsfree te bellen en Spotify te luisteren. Je computer maakt een automatische connectie met je geluidsinstallatie en je televisie wanneer je thuis bent. En sommigen activeren zelfs de verlichting in hun huis wanneer ze bijna thuis zijn. Allemaal vanzelfsprekend en handig, toch?
Wel, nu komen we in een volgend tijdperk: dat van Aritificiële Intelligentie & robotica. Het tijdperk waar mensen en machines zullen samenwerken. De digital natives zijn het zelfs al gewoon en hebben nu al een heel ander verwachtingspatroon ontwikkeld. Zij verwachten dat alles sneller dan realtime kan gebeuren, dat alles hyper gepersonaliseerd is en dat producten of merken hun leven merkelijk makkelijker maken. Alles wat niet aan deze voorwaarden voldoet zal jammer genoeg niet meer aan de orde zijn.
Klantentevredenheid: hoe?
Om de klantentevredenheid maximaal te houden is er 1 medium dat essentieel blijft: de klantendienst. Wat nu vaak tot ergernis leidt, kan door implementatie van customer service automatisatie (chatbots) enorm gestroomlijnd worden. Als je weet dat in retail 80% van alle vragen aan een klantendienst over dezelfde 6 onderwerpen gaan, krijg je meteen een eerste idee van de opportuniteiten die er zijn voor een geautomatiseerde gesprekspartner. En uiteraard is de bot er niet geheel ter vervanging van de klantendienst, maar aanvullend. De medewerkers kunnen de gesprekken van de bot volgen, en wanneer deze niet meer kan helpen of op een fout spoor zit, kunnen zij ingrijpen. Zo kunnen zij zich focussen op vragen waar echt een medewerker voor nodig is.
Chatbot 101
Wanneer heb je baat bij het gebruiken van een bot? Je moet eerst een zicht krijgen op de scope van vragen die je klantendienst krijgt. Indien er een groot deel (minstens zo’n 60%) over 4 à 5 onderwerpen gaat, zit je goed. Nadien moet je nagaan hoe mensen over deze onderwerpen spreken. Met andere woorden: op welke manieren ze hun vraag kunnen stellen en hoe de bot er op kan antwoorden. Deze moeten manueel ingegeven worden. En er moet ook rekening gehouden worden met mogelijke schrijfwijzen en schrijffouten. Ook andere belangrijke details, zoals bijvoorbeeld vestigingen van winkels, openingsuren enzovoort moeten eerst manueel ingevoerd worden. Uiteraard moet er ook goed nagedacht worden over de flow van het gesprek. Als iemand vraagt naar mogelijke producten, heb je er helemaal niets aan als de bot niet gelinkt is aan de stockgegevens van het bedrijf.
Dat is meteen een van de grootste ergernissen wanneer mensen contact hebben met bots. Er is nood aan een degelijk API (application programming interface). Deze zorgt ervoor dat verschillende systemen en databases kunnen communiceren.
Als tweede moet de gebruikservaring goed zijn. Onlogische bochten in conversaties of doodlopende eindes zijn een no-go. Klanten willen dat de conversaties zo natuurlijk en menselijk mogelijk aanvoelen, zodat we er ons amper bewust van hoeven te zijn dat we met een bot spreken. Andere ergernissen zijn spelfouten die leiden tot einde van een gesprek omdat de bot de vraag niet begrijpt, of een bot die data vraagt worden wanneer dit echt niet nodig is.
Chatbots zijn een proces
Het hele opzet is een lerend gegeven. Het is onzinnig om de bot te installeren, daar even een paar weken op te werken om vervolgens niets meer te veranderen. De AI speelt natuurlijk maar als er voldoende input is. Net zoals een website een dynamische gegeven is, is een chatbot dat ook: een nieuw efficient medium dat continue moet opgevolgd, bijgestuurd en aangevuld worden. Daarvoor moeten voldoende resources worden voorzien.
Iets om niet zomaar voorbij te laten gaan
Al wie denkt dat dit hele bot-gebeuren en AI-verhaal science fiction is, kan best terug zijn bed inkruipen en verder dromen. Dit alles staat al lang niet meer voor de deur, maar heeft zijn voet al grotendeels tussen de deur gestoken. Kijk maar naar de stijgende aanwezigheid van de Google Home’s en Alexa’s in Nederland bijvoorbeeld.
Wanneer de nieuwste digital natives opgroeien met deze voice assistenten, en ze geen andere manieren van search meer kennen/kunnen, zal al wie mee is met deze ontwikkeling er de voordelen van plukken. En al wie te laat is zal verdwaasd achter blijven. Iets om over na te denken en.. vooral niet zomaar voorbij te laten gaan!
Geschreven door Peggy Storme – Junior Marketing Consultant
Meer weten over digitalisering en hoe te zorgen dat jouw bedrijf wel mee is?