AI & Chatbots : l’avenir est hier

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Chatbots et intelligence artificielle : deux termes devenus incontournables. Tout qui n’est pas familier avec les chatbots et l’intelligence artificielle a du mal à comprendre de quoi ils sont capables et en quoi ils peuvent aider nos entreprises. Heureusement, Maarten Verschuere nous donne un aperçu de cet univers. Fort de ses années d’expérience en tant qu’analyste de données et CEO de Clever, il a le profil idéal pour en parler.

Clever s’emploie à automatiser les services à la clientèle ; cette automatisation est aussi connue sous le nom de « chatbots ». Ces chatbots sont entièrement personnalisés et rendus aussi humains que possible afin que l’expérience client avec cet interlocuteur automatisé soit positive, informative et personnelle. Le but ultime des chatbots est d’assurer un service plus rapide au client, et ce à tout moment de la journée et sans avoir à patienter au téléphone qu’un membre du service à la clientèle se libère.

La nouvelle ère

Qu’on le veuille ou non, le monde avance. Nous sommes plus connectés que jamais. Non seulement nous, humains, mais aussi nos appareils. Votre téléphone portable se connecte automatiquement à votre voiture pour passer des appels mains libres et écouter Spotify. Votre ordinateur établit une connexion automatique à votre système de sonorisation et à votre téléviseur lorsque vous êtes à la maison. Et certaines personnes allument même les lumières de leur maison peu avant de rentrer chez elles. Facile et pratique, non ?

Eh bien, nous entrons maintenant dans l’ère suivante : celle de l’intelligence artificielle et de la robotique. L’ère de la coopération entre l’humain et la machine. Les digital natives y sont même déjà habitués et ont développé des attentes complètement différentes. Ils veulent que tout puisse aller plus vite qu’en temps réel, que tout soit hyperpersonnalisé et que les produits ou les marques leur facilitent sensiblement la vie. Tout ce qui ne remplira pas ces conditions tombera malheureusement en désuétude.

Satisfaction client : comment ?

Afin de maintenir la satisfaction de la clientèle au niveau maximum, un moyen demeure essentiel : le service à la clientèle. La mise en œuvre de l’automatisation du service à la clientèle (chatbots) peut grandement restreindre les sources actuelles de frustration. Quand on sait que, dans le commerce de détail, 80 % des questions posées à un service client concernent les 6 mêmes sujets, on imagine aussitôt les opportunités que recèle un interlocuteur automatisé. Le bot ne vise bien évidemment pas à remplacer totalement le service à la clientèle, mais à lui être complémentaire. Les collaborateurs peuvent suivre les conversations du bot et intervenir lorsque ce dernier n’est plus d’aucune aide ou s’engage sur une mauvaise voie. Ainsi, les collaborateurs peuvent se concentrer sur les questions qui nécessitent véritablement leur intervention.

Chatbot 101

Quand a-t-on intérêt à utiliser un bot ? Il faut d’abord se faire une idée de la portée des questions que reçoit le service client. Si la majorité des questions (au moins 60 %) concerne 4 à 5 sujets, le bot est intéressant. Ensuite, il faut réfléchir à la façon dont les gens parlent de ces sujets. En d’autres termes : de quelle manière peuvent-ils poser leur question et comment le bot peut-il y répondre ? Ces questions doivent être saisies manuellement. Et il faut aussi tenir compte des différentes orthographes et des éventuelles fautes d’orthographe. D’autres informations importantes, telles que les implantations du magasin, les heures d’ouverture, etc. doivent d’abord être saisies manuellement. Il faut évidemment aussi bien réfléchir au déroulement de la conversation. Si une personne s’enquiert d’un produit ou l’autre, le bot ne sert à rien s’il n’est pas relié aux informations relatives au stock de l’entreprise.

Il s’agit là d’un des principaux désagréments de la mise en relation d’humains avec des bots. Il faut une API (interface de programmation d’application) solide. L’API permet aux différents systèmes et bases de données de communiquer entre eux.

Deuxièmement, l’expérience utilisateur doit être bonne. Il faut éviter que l’interaction prenne une tournure illogique ou mène à une impasse. Les clients veulent que les échanges soient aussi naturels et humains que possible pour ne pas avoir l’impression de s’entretenir avec une machine. Parmi les autres inconvénients, on peut citer les fautes d’orthographe à la suite desquelles il est mis fin à la conversation parce que le bot ne comprend pas la question, ou un bot qui sollicite des informations alors que ce n’est pas vraiment nécessaire.

Les chatbots sont un processus

Toute la mise en place est un apprentissage en soi. Installer le bot, y travailler un peu pendant plusieurs semaines, puis ne plus y apporter aucun changement par la suite n’a aucun sens. L’intelligence artificielle n’a un rôle à jouer que si l’input est suffisant. Un chatbot est dynamique, à l’instar d’un site web : c’est un nouveau média efficient qui nécessite d’être suivi, ajusté et complété en permanence. Il faut prévoir suffisamment de ressources à cet effet.

En résumé

Quiconque pense que tout ce qui touche au bot et à l’intelligence artificielle relève de la science-fiction a tout intérêt à aller se recoucher et à continuer de rêver. Cela fait longtemps que tout ceci n’est plus simplement à nos portes, mais a déjà franchi en grande partie la porte. Prenons par exemple le nombre croissant d’enceintes Google Home et Alexa aux Pays-Bas.

Lorsque les nouveaux digital natives grandiront avec ces assistants vocaux et qu’ils ne connaîtront plus/ne seront plus capables d’utiliser d’autres moyens pour procéder à des recherches, tous ceux qui ont suivi cette évolution en récolteront les fruits. Et ceux qui rateront le train resteront à la traîne. Il y a de quoi réfléchir. C’est surtout une occasion à ne pas laisser passer !

 


Écrit par Peggy Storme – Junior Marketing Consultant

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