Waarom is de Key Accountmanager in FMCG niet een Customer Success Manager? Of is Customer Success Manager niet een mooiere en betere functietitel dan KAM?
De persoon die de dagdagelijkse commerciële relaties met de klant onderhoudt, krijgt verschillende titels. Dat valt me op door mijn ervaring in zowel de ‘oude’ wereld van FMCG en de ‘nieuwe’ wereld van tech startups.
‘Oude’ vs. ‘Nieuwe’ sectoren
In FMCG en andere ‘oudere’ sectoren, waaronder ondertussen ook de media industrie en telecom vallen, gebruikt men al sedert mensenheugenis de titel Key Accountmanager (KAM) voor de personen die de klantrelaties hebben met de belangrijkste klanten.
Alle tech start-ups gebruiken hiervoor de titel van Customer Success Manager (CSM).
Los van traditie, we noemen de functie al 40 jaar ‘Key Accountmanager’, vraag ik me af waarom bedrijven hieraan vasthouden. Misschien komt het door een gebrek aan kennis van wat in andere werelden gebeurt. Start-ups en klassieke bedrijven leven nog vaak naast elkaar. Het zijn 2 andere dynamieken; andere leefwerelden. Ondertussen werken vele duizenden, vaak erg talentvolle, jongeren bij startups. Dat talent werd vroeger aangesproken door de klassieke bedrijven. En die bedrijven hebben daar vandaag vaak nood aan.
Wat zegt de titel?
Het enige wat de titel Key Accountmanager me vertelt is dat het een belangrijke klant is (lees dat hij belangrijk is in omzet).
‘Customer Success’ heeft een andere connotatie. Namelijk dat er door de leverancier inspanningen gedaan worden om de klant succesvol te laten zijn met het product of de dienst. Het is misschien maar een titel maar ‘Customer Success’ impliceert een engagement. Bij ‘Key Account’ krijg ik alleen het gevoel een belangrijke klant te mogen bedienen. Of beter nog, de klant laat beseffer dat hij één van de grotere klanten is. So what? De omzet en winstbijdrage van de klant zijn een resultaat van de inspanningen om het product of de service succesvol te laten zijn en niet omgekeerd.
Tijd voor actie!
Misschien moeten klassieke bedrijven eens nadenken over de titel Customer Success Manager. Nieuwe titels ter vervanging van de oude zijn ondertussen ingeburgerd op C-level; CEO , CTO, CMO, CFO, … Nieuwe rollen zijn ontstaan met titels als Recruitment Manager, Inbound Sales Manager, Retention Manager, … Misschien moet de KAM dan binnenkort ook maar op de schop.
Wat denk jij? Laat het ons weten via LinkedIn!
Geschreven door Jan De Lancker, Founder BrainTower
Nood aan een Key Accountmanager of Customer Success Manager? Laat het ons weten!